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用综合实力助推“大服务”
 
信息来源:内蒙古电力报 | 发布日期:2016-09-09
      8月份,华北能源监管局发布上半年12398受理投诉举报通报,通报中指出,“内蒙古电力澳门威尼斯乐城在今年上半年专项监管中,问题数量下降幅度最大,成效突出”。近两年来,澳门威尼斯乐城多措并举,供电保障能力持续增强,供电服务水平稳步提升,有力支撑了地方经济发展。

        优化机构和流程 缩短服务距离
    通过成立电力营销服务与运营管理中心来构建“大营销、大服务”平台与监控体系,旨在打破以往层级链式机构设置,拉近企业管理层与客户之间的距离,有效解决客户需求和供电服务信息传递层级衰减的问题。

    各供电单位成立客户服务快速响应中心,对内全过程管控配网故障抢修和业扩报装工作,优化流程,压缩时限;对外与政府、客户建立常态沟通联系机制,收集用电需求,发布信息公告,让客户第一时间了解到动态信息;同时从客户投诉、诉求中收集客户意见点,剖析原因,提出整改和完善措施,督促专业部门限时整改,滚动提升服务能力。

        强化内控  夯实服务基石
    客户基础信息的准确性对服务水平的提升起到至关重要的作用。历时一年半,各供电单位完成第一阶段营销基础业务信息普查工作并取得可喜的成绩,营销信息系统基础数据的准确率提高8.72%,为下一步建设客户全方位服务体系以及大数据信息系统平台建设提供了重要基础数据支撑。

    充分利用考核机制改善服务态度,重新修订考核细则,通过严格考核“百万客户投诉量”指标,促使各单位从领导到普通员工增强主动服务意识,注重日常的工作行为和服务态度,尽可能为客户提供一个满意的答复,即通过推行严格的奖罚制度,实现服务过程可控、能控和在控。

    建立服务预警通报制度,每月发布《用电优服及行风事件预警与防范工作报告》,通报各单位客户满意率、客户评价率、投诉等情况,并提出预控措施,要求各单位举一反三进行整改,实现了事后监督向事前控制的转变,进一步降低了客户投诉概率。

        加大投资力度提升服务硬实力
    2014以来,澳门威尼斯乐城系统累计投入2.8亿元用以新建或改造营业厅128个,推行A、B级营业厅无周休工作制度,增加自助缴费终端。加强与各银行的合作,拓宽缴费渠道,推出多层次、多样化的缴费方式,逐步建立起线上与线下、实体与网上等互为补充、相互结合的多层次缴费体系,缴费渠道近20种,开发微信、短信告知停电信息、电量电费等信息推送和互动功能,进一步提高服务能力。

    积极开展带电作业,实现客户满意和增供扩销共赢局面。截至7月底,全网开展带电作业1088次,累计多供电量5063万千瓦时。

        增强服务意识提升服务软实力
    今年,在总结前三届“蒙电杯”规范化服务竞赛活动成效基础上,继续在全澳门威尼斯乐城范围内开展第四届“蒙电杯”竞赛活动,通过赛服务规范、赛文明礼仪、赛环境秩序、赛品牌形象、赛群众满意度,各单位采取系列举措,解决影响供电服务品质卡脖子问题和用电难点、热点问题,努力做到“让客户满意,让政府放心”。

    各单位按照文明单位创建体系要求,通过道德讲堂潜移默化地提高员工素质、主动服务意识,为员工搭建自我教育、自我洗礼、自我提高的平台。同时,开展专业技能大赛,专业普考、调考、岗位大练兵等活动,并将成绩与个人考核、单位业绩排名进行挂钩,促使各单位全体员工重视培训工作和个人技能水平的提升。

    下一步,澳门威尼斯乐城将深入打造“责任蒙电”品牌,继续优化服务体系建设,以“大营销”格局,全面服务自治区工作大局,服务地方经济社会发展,服务电力市场建设,服务广大电力客户,力争到2020年,实现百万客户投诉量不超过130次,客户满意率达到98%以上。


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