澳门威尼斯乐城

设为澳门威尼斯乐城 加为收藏 联系大家  
  
用电服务
信息公开
获得电力
社会责任报告
优质服务
 
巴彦淖尔局客户满意度测评获当地第一
 
信息来源:巴彦淖尔电业局 | 发布日期:2013-07-03
 

    日前,内蒙古自治区城调队对巴彦淖尔市服务行业进行了用户满意度入户测评,在全市20个服务行业中,巴彦淖尔电业局获得地区测评第一名。 
       2011年,该局在全市窗口行业规范化服务群众满意度测评中排名第五,这给该局亮了一个红色警示灯,为使服务水平重新上台阶,该局以多种方式延伸服务内涵、创新服务措施,提升电力行业文明程度和规范化服务水平。
           充分发挥95598指挥中心的作用,在盛夏用电高峰季节、节假日、秋季企业用电高峰期,是线路、用户用电故障频发的季节,为做好在异常情况和突发事件等紧急情况下的电力优质服务工作,提高客户满意率,座席代表在接到调通及各供电分局的突发性停电或临时停电(包括临时性拉闸限电)时间、预计送电时间、停电原因的有关信息后,会在1分钟以内,以“紧急通知”的形式将停电信息录入到呼叫中心系统的IVR语音导航中,并将该信息迅速告知当班所有座席代表,呼叫中心24小时值班。为切实提高业务人员的服务水平,建立了以“95598”投诉举报中心为核心的全市投诉举报服务体系,做到客户投诉快速响应。推行客户投诉“首日联系制”,即接到投诉,1个工作日内与客户取得联系,5个工作日内限时快速办理并回复客户,确保了投诉举报工作的规范、高效和优质。
      各基层单位都制定了突发事件应急处置预案,形成处理突发性电网故障快速响应机制和24小时电力故障报修服务机制,保证电网稳定运行可靠供电。在发生电力故障影响居民用电时,按照《供电监管办法》要求,供电抢修人员到达现场的时间城区范围不超过60分钟,农村地区不超过120分钟;特殊边远地区不超过240分钟,及时恢复供电。
         为强化窗口人员的服务观念、服务意识,促使员工在服务技巧、法律意识、责任意识和业务能力上的提升,规范营业窗口服务行为,树立良好的企业形象,该局组织营销局长、营销部长、供电所长、客服人员、营业员共150多人举办了为期5天共3期的营销服务水平提升培训班,特别邀请了华北电力大学刘谊副教授,为学员进行了营销管理定位、营销业务梳理、分解、营销管理目标营销基础管理工作、营销素养、客户关系、沟通技巧、服务技巧等方面进行了详细讲解;同时,对学员的仪容、仪表、仪态等进行了全方位的培训,规范了服务用语,为进一步提升营销服务水平,打下了坚实的基础。
         为了提高工作效率,简化客户报装手续,在营业厅实行了“一柜通”式服务,在业扩报装过程中,推行了业扩报装客户代表“一票到底”的负责制,要求营业人员一人多能,每人都可以为客户办理所有用电业务,即在受理了客户用电申请后,剩余的所有业务环节,直至最后的装表送电均由客户代表统一协调办理,真正做到“内转外不转”一口对外服务。
         以“蒙电杯”规范化服务活动为契机,各级客户服务中心严格按照的要求,做到服务窗口标识统一、服务配套设施完善、物品摆放有序、环境整洁优美;窗口人员服装统一、使用服务用语,窗口设施和标识齐全、完善。为给客户提供更为方便、优质的服务,该局在营业大厅放置药品、老花镜、爱心伞等便民箱及各种服务设施;公开了业务流程图、电价表、业务受理指南和可供客户选择的有资质的设计施工单位情况先容,以便于客户了解选择;客服中心还在大厅醒目处公示了电力服务投诉电话12398和电网澳门威尼斯乐城的“三个十条”,增强了客户的监督力度。该局还在营业大厅设置了用户服务满意评价系统,请前来办理业务的客户对每一位业务员的服务技能、服务效率和服务态度进行现场评价。一旦发现“不满意预警”,马上查明原因,认真进行改进,避免投诉事件的发生,从而大大提高了客户的满意度。
         每月定期上门走访,提供用电引导服务;开展电力开放日及社会看电力等主动服务活动,深入客户进行走访、回访工作,广泛征求意见,努力协调解决客户用电过程中的各种问题。切实解决群众用电过程中的难题,化解供用电的矛盾,赢得客户的理解和支撑。同时,深入街道、办事处、社区、居委会、村委会,开展安全供电及电力有关政策的宣传,引导客户安全、科学使用电能。
         随着新产品、新技术的应用,多元化的电费缴纳方式在方便客户的同时,也会造成客户对供电服务的误解,如磁卡表、预付费电表、银行代收电费等,由于受网络制约,银行人员工作责任心的影响等,给客户带来诸多不便,该局窗口人员包括95598坐席人员通过打电话、面对面说明、报纸、广播、电视等,积极帮助客户解决矛盾。
         为了进一步了解高耗能客户的用电情况、主要产业的生产形势及在供电服务工作中存在问题和困难。该局领导不断深入各工业园区实地了解企业的生产经营情况,宣传优惠电价政策。并针对园区各企业生产经营情况不乐观的形势,鼓励企业并出谋划策想方设法帮助用户,与客户共渡难关,使优质服务水平不断提升。



| 上一篇 | 下一篇 | 返回
友情链接:
 
蒙ICP备14002393号|Copyright 2007 All Rights Reserved 澳门威尼斯乐城版权所有
XML 地图 | Sitemap 地图