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呼和浩特供电局服务“最优解” 助推首府供电高质量发展高品质服务
 
信息来源:客户服务中心 党委工作处 | 发布日期:2019-05-15
 

开篇的话:自国家出台优化营商环境政策以来,呼和浩特供电局主动作为,深入贯彻落实优化用电营商环境工作要求,并将其作为打造全新责任蒙电 建设亮丽首府供电的关键指标。从满足人民追求美好生活的需求出发,坚持以客户为中心的理念,狠抓党建引领服务促提升,采取党建+优服等一系列举措,全力提高供电服务质效,不断增强广大客户的电力获得感、满足感。
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

近年来,随着首府城市建设的高质量发展,电力建设也成为推进城市加速发展的关键环节。面对新的发展形势和经营环境,呼和浩特供电局以高度的社会责任感,不断提升客户“获得电力”优质服务水平,全面加速优化首府地区营商环境,助推首府供电服务向高质量迈进。 
               主动办电  业扩报装“一站式”服务
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15日,呼市市政轨道交通项目和公共交通总澳门威尼斯乐城申请的16000千伏安公交场站充电项目成功送电。客户就该局主动服务、积极对接、克服困难,加快推进配套供电工程表示感谢,并亲自送来镌有“显真诚服务本色,为客户排忧解难”的鲜红锦旗。
    今年,为进一步深化落实优化营商环境政策,满足客户用电需求,提升客户幸福感和满意度,该局在压缩客户新装、增容业务办理环节与时长,全面提升客户办电效率方面下足了功夫。根据《业扩包使用管理引导意见》,该局编制出台了《简化业扩手续提高办电效率工作实施细则》、《业扩报装回访制度》和《绿色通道管理办法》、《客户业扩回访制度》、《业扩全流程廉政风险管控单》、《停送电信息报送规范》等一系列提升优质服务的措施。通过精简各项目管理流程,进一步加快业扩报装进度,提高办电效率。目前,该局居民类及小微企业的用电报装,已压缩为2个环节;高压客户用电报装,已压缩为4个环节,整体压缩了约30%。与此同时,在业扩报装流程上,该局还实行“串行改并行”的同步机制,积极协调各部门实施进度,使项目尽快完成。此外,考虑到民生类和市政建设的用电问题较多,该局还专门成立了市政工程电网建设改造领导小组和呼和浩特供电局客户委员会,使民生类项目用电工程无阻力接入电网。市政建设方面,该局拓宽思路,研讨了《市政临时施工用电绿色通道》制度,力求将市政建设临时用电从申请到送电控制在10个工作日,在市政轨道交通建设的项目中,客服中心全程落实《绿色通道》制度,其中呼市地铁一号线建设管理有限澳门威尼斯乐城申请的110千伏变电站项目,从申请受理到验收送电总共用了36个工作日(不含客户设计施工时间),做到了切实优化城市营商环境。
    据悉,自20162018年,该局客户服务中心共受理客户2511户,容量417.5万千伏安。今年一季度受理业扩报装136户,新装增容容量318410千伏安。在中石油陕京四线110千伏输气管道压气站、清水河县惠民光伏发电有限澳门威尼斯乐城清水河县五良太乡康圣庄村5兆瓦光伏扶贫、呼和浩特区市两级政务服务中心和市政交通轨道建设等多个项目推进中,该局党员职工奋勇担当,充分发挥了党组织战斗堡垒及党员先锋模范作用。项目的送电工作均得到客户、华北能源监管局和呼和浩特市人民政府的高度好评。
            营配末端融合  构建“零距离”服务新模式
    “您好,这里是呼和浩特供电局配网应急指挥中心,请问有什么问题需要大家协调解决?”428日,该局配网应急指挥中心党员段维娜正在忙碌地接待、梳理由95598电力客服热线分派出的工单。配网应急指挥中心是一个党员占多数的年轻班组,青年党员作为党员队伍中的“活跃分子”,拥有蓬勃向上的朝气,锐意创新的勇气和为客户排忧解难的志气,在工作中起到模范带头作用。
    配网应急指挥中心,是该局客户服务中心下设的为客户解决日常生活用电困难的核心部门,24小时不间断运行。通过对工单的研判、梳理、分拨、监督、催促、返回、归档等7个环节,为客户解决停电、电费缴纳、用电常识咨询、电力政策询问、投诉举报、电话报装等问题。截至目前,该局配网应急指挥中心平均每月受理工单21000余单,每日接单700余单左右,每月返回工单20000余张,每日处理完成工单660余张,处理及时率为95.2%左右,成为该局打通服务“最后一公里”、构建“零距离”服务新模式的重要“后台”。
    据了解,下一步,该局将深入优化全局应急指挥中心以及各供电分局三级服务调度职能,成立各分局的快响急修服务中心。使其在承办以往工单传递、急修受理等业务基础上充分发挥全局营配合一的优势,实现对配网运行工况的实时监控,对巡视消缺以及抢修急修的过程监控。
                投诉量下降  客户用电体验更优
    据统计数字显示,今年一季度百万客户投诉量,比去年同期下降约93%2019年预期的百万客户投诉量,将不超过国资委及澳门威尼斯乐城澳门威尼斯乐城下达的考核指标。
    客户投诉量呈现下降趋势,与该局延伸服务触角,提升客户服务水平分不开。自20184季度以来,该局创新客户投诉管理,细化客户投诉分析,加大投诉奖惩力度,通过月度投诉分析会或通报,不断加强各专业客户投诉风险防控;通过抓好营销服务分层管理,使优质服务的自查自纠工作以常态化开展;通过加大客户经理热线电话宣传,编制下发《客户投诉风险防控手册》,提升全员客户投诉防控能力。经过全局上下的不懈努力,该局最终退出华北地区行业投诉前10名名单,受到华北能源监管局的表扬。
    此外,为确保在每一个服务环节上都精准到位,该局强化客户办电实际应用。客户服务中心“同创QC”小组在总结日常报装工作经验的基础上,自主研发了“业扩报装客户查询系统”,在为客户提供更加便捷、高效的服务的同时,也带来全新的办电体验。通过使用此系统,客户信息录入时间比以前节省7分钟左右,不仅能够使客户及时查询到用电报装工程进度,还提高了信息公开透明化。此项研发成果,荣获了内蒙古自治区电力行业协会QC小组成果一等奖。
    下一步,该局还将继续延伸服务触角,拓展用电服务范围,持续优化客户用电体验,增加客户“获得电力”满意指数,真正实现“早用电、用好电、少停电”的目标。  



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