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“您好,95598为您服务”
 
信息来源:内蒙古电力报 | 发布日期:2015-04-03
 

    我来到×××供电局客服中心95598一直扮演着实习人员的角色,虽然一直很努力适应工作,但有时候一接通电话还是会有一丝畏惧感,尤其是遇到一些出言不逊电话的时候……

    “您好!电力客服08号为您服务……”

    “你们还管不管了,你们是不是觉得你们就是电老虎,你们想怎样就怎样,我要投诉……”

    “请您不要着急,有什么事慢慢说,大家会尽力帮您解决”。

    这时电话那头的口气稍微平和了些许,耐心倾听了客户叙述后才知,原来客户是卡表用户,她前段时间从网上缴了100元电费,原则上讲卡表用户不可以在网上缴费,即使从网上缴了费,也充不在卡里,还得携卡到供电局营业大厅刷卡充值,客户到营业厅充值后,缴的那100元也没到账,她没管就又充了100元,很快,100元电费用完了,家里又停电了,客户又想起了之前网上缴的100元,她又到了营业厅要追回那100元,收费员仔细查看系统里她的电费信息,也没有客户所说的某月某日缴过100元的记录,收费员最后只能告诉客户无法追回。客户立马横眉冷对,开始嚷嚷。这才发生了开始的一幕。

    请问,您的编号是多少?

    “070901****39”

    “您的用户名叫杨某,您的用电地址是万通花园……对吗?”

    “不对,我的户名是王某,用电地址是科健a座……”

    通过用户名和用电地址,仔细排查,确实在系统里找到了该客户。终于发现了其中的误会,原来、卡内客户编号和卡上手写的客户编号不符,她从网上缴的100元,实际是给了别人家。经过耐心说明,客户从开始的暴跳如雷慢慢变得平和舒缓了很多,安抚好了客户情绪。我又几经周折联系了各相关部门。因为网上缴费没有发票,为了审计检查有个凭证,最后市区分局的领导让客户自己手写了一份申请,写清楚事情的原由和客户信息,签了字,按了手印。补回了客户损失的100元钱。

    下午回访时,客户口气温婉愉悦地说:“满意,谢谢。”

    接到客户电话反映问题,很多时候需要大家几经周折,才能帮助客户处理和解决,但只要听到客户和大家说一句“满意、谢谢”,大家就觉得一切辛苦都值了,我只能说,“服务他人,快乐自己”,也许这就是“善小服务”的魅力吧!



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