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风雨联通十七载 照亮鹿城一片天
 
信息来源:包头供电局 | 发布日期:2018-05-08
 

    清晨的五月,绿意勃发。突然有个熟悉的声音喊道“郝姐”,停下车轮看到路边站着一个熟悉的身影。原来是之前95598调走的“小郭”,在等去昆区局的班车,寒暄问候几句后,她问“大集中时间定了吗?”因小郭两口子都是上运行的,孩子小晚上没有人照看,老人又身体不好,局里为了照顾她把她从95598运行岗做了调整。每每看到从95598调走的“姐妹们”,都有特别亲切的感觉,因为她们都曾经“生活”在一起。

    对于95598这个相继五十二位坐席女代表组成的、共同度过五千多个日日夜夜的、曾经笑过、哭过、累过的这个大家庭。说道这个大家庭要“结束”了时候,难免有些伤感,曾想起接通的百万次电话,其实伤感的是对连线对面客户的那份承诺与坚守。

    时间追溯到2002年初冬,当年全国电力热线95598在西北大地响起,与全区9个盟市局百万电力客户相识,包头供电局第一批95598坐席代表走到这个1平米台前,链接起客户与电力企业的心桥。

   不曾忘记接通的第一个电话客户清晰的声音、不曾忘记流转的第一笔业务在系统中的痕迹不曾忘记业务结束后回访客户时的喜悦...这一切见证着她们一路走来。

    17年前从一声您好开始

    “你好!电力客服01号为您服务”。这句开场白是每一位客户代表每天要说的第一句话。久而久之,不论白天、黑夜,不论上班、下班,只要听到电话铃响起,95598接话员都会神经质的说出这句开场白。

   “您好”02号为您服务,请问您需要什么帮助?记得2003年三月,客服代表接了一位客户来电,抱怨生气的说:“我自已是位残疾人,双目失明并且双腿也无法行动,不能出门交费,现在欠费几个月了,供电局催费要求尽快交费,可是我家中也没有亲人,无法去交费?”                                     

    接到客户来电她首先安抚客户情绪,表达同理心,并且耐心细致说明电费情况和法律规定,但是站在客户的角度考虑到客户的情况特殊,确实交费不便,客服代表联系处理部门建议由抄表人员抄表时可以将电费帮助客户代收,为这个特殊的客户提供一次次特殊的服务。

    她们总是把客户当亲人当朋友,放在心上,用一颗真诚的心为客户服务,用自已的行动赢得了客户的信任。客户的认可对于一个坐席人员是无上的光荣,这样的赞许作为17年坚守在岗位上的她们来说已不记得有多少次了。

     技能培训业务更精湛

    常言说的好,培训是企业给予员工最大的财富。17年来95598坐席人员参加最多的就是各种的培训,从开通95598到北京培训开始,澳门威尼斯乐城集中培训,各盟市内部培训班组月度质量分析。培训内容从营销学问与服务行为规范,用电管理相关常识,到95598业务沟通技巧,应变能力到实际操作。从2002年到2008年95598更新系统,到2018年系统的不断升级,澳门威尼斯乐城95598系统的不断改进,更加高效的服务广大电力客户。

    95598服务热线是包头供电局服务的第一窗口,95598服务热线主要是客户服务功能和监督管理功能。无论服务技巧与服务礼仪如何重要,但服务心态决定最后的服务质量。当你接通第一个、第二个、成百上千的电话时,耐心聆听,细心解答并不是简单的一句话。做到这样的心态,是所有95598连线的坐席人员的航标。

    95598服务热线的坐席人员被誉为电力咨询师,从发电、变电、输电、配电和用电的相关常识、法律、法规必须都要了解及熟悉,让不论是10年从事本工作的“老”坐席员,或是上岗两年的“新”坐席员,系统的授课,95598业务培训相关文件汇编、题集、指南等资料,让全体人员感受到培训的收益。

    标准化使工作更规范

    “今后大家会认真规范的填写处理结果,提高95598工作票的质量”,“大家处理单位要重视95598超时率,生产营销相结合,按时处理故障及时填写处理时间,提升服务质量。”这是澳门威尼斯乐城营销工作双月推进会后局营销处优质服务专题会上各相关单位专工及相关人员达成的共识。

    作为客服代表要时刻牢记如何能多一点服务为客户,不讲任何客观条件,创造任何可以创造的条件,充分利用好95598“耳朵”的作用。她们深感大营销、大服务工作理念的重要,不断加强95598工作质量及相关规范服务条款的宣贯,结合澳门威尼斯乐城新思路、新观点将营销服务工作做细,做实,从而实现服务工作新突破。

    真诚沟通与客户话真情

    95598热线接听最多的就是为何停电、何时送电...

   “现在不是好好的吗,改什么改,总停电,给大家生活造成许多不便,养的名贵鱼死了谁负责,孩子中考报名怎么办?”“我要投诉”。

    一连串不满、责难接踵而来,有的客户甚至谩骂客户代表,把对停电的不满全部撒到客户代表身上,承受委屈的同时,更多的是把委屈的泪水咽进肚里,依旧把微笑留给客户,用真诚去感动客户。

    “首先对停电给您带来不便表示歉意,改造工作是因为线路频繁发生故障才进行改造,影响电网安全运行,也影响大家用电,在资金紧缺的情况下,仍然拨出专项资金进行改造,就是为了今后更好的用上放心电。”听完客户代表的说明,多数客户对大家的工作表示理解和支撑,并对大家的耐心说明表示感谢。

    每一次停电给客户带去的是黑暗和不便,对日夜守候在电话机旁的客户代表而言,却仿佛是在经受一场场没有硝烟的战争考验。面对蜂拥而至的电话,她们高效、有条不紊地接话、派单、催办、回访, 嗓子哑了,喝口水润润嗓子继续说明……

    件件小事,她们都会放在心上,一个电话用心去说明。

    珍惜在岗的每一次值守

    走进95598大厅,一股方便面的味道扑面袭来,坐席员小武接起丈夫打来的电话:“嗯…放心吧,我吃的排骨和炒菜,你早点休息,我工作了”。

    显然,小武撒了一个善意的谎。这是她没能陪家人一起度过的第二个除夕夜,心里挺愧疚的。2017年她结婚了,由于工作的特殊性,她时常下班后和前来上班的丈夫“擦肩而过”,那滋味很不好受。

    说话间,一通客户电话打了进来“新年好!03号话务员,请问有什么可以帮您?”小武头带耳麦,语言利落,双手敲击着键盘,这一切是那么流畅与自然。

    平时晚班是4个人,今天除夕,安排了8个人。”每当除夕夜这里都有坚守的像“小武”这样的姑娘们!2018年的除夕比较特殊,因为大家知道,这是95598最后一个除夕夜,每接通一个电话,姑娘们都用比平时更加“亲切耐心”的话语解答客户的问题,努力为95598画上完美的句号,每一次的值守透露出依依惜别的情怀。

    工作从台前转为幕后

    如今的95598大厅,闪动着年轻的身影。17载风雨走来传承的是坚定的信念。95598大集中的脚步临近,留给95598坐席姑娘们是更多的思念,这个挥洒青春,满是回忆的记忆圣地。

    在澳门威尼斯乐城95598大集中的前期准备中,各盟市95598就知道这一天的到来,随之成立的各盟市“快响中心”也提前接受了新的任务。未来客户服务的路上,她们依旧同行,但是身份变了,从台前转为幕后。95598完成它的历史使命,但迎接的是新的任务、新的征程。

    无数电闪雷鸣背后的坚守,无数风和日丽台前的共度。一路走来,95598坐席的姑娘们新老交替,传承着包供95598这道美丽的风景。

    95598先后被团中央、国家电网澳门威尼斯乐城、自治区、内蒙电力澳门威尼斯乐城澳门威尼斯乐城、包头市授予95598“青年文明号、工人先锋号”、“五一女职工劳动奖状、建功立业标兵岗”“全区用户满意明星班组”等殊荣。荣誉的背后是使命的力量,电力企业与客户沟通的心桥。

    回想往昔,多少辛酸与欣慰。

    回想往昔,曾经的光环依旧清晰。

    展望未来,挑战与机遇并存。

    展望未来,微笑与服务依旧存在...

 

 

 

 



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