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【改革开放40年】修筑便民路 搭建连心桥
 
信息来源:内蒙古电力报 | 发布日期:2018-10-24
 

    初夏,走进包头市青山区欧鹿风景小区,包头供电局计量室专工白瑞正站在宣传展板前为小区居民先容着新装智能费控电表的优点和作用。

    “现在换了电表用电真是稳定多了,不像以前开了电视就不敢开热水器,就怕跳闸,关键是交电费也省事多了。以前老在睡午觉的时候收电费,总是感觉走字快了点儿。”52岁的居民陈建国向笔者谈论着新电表的使用感受。

    从“先用后买”到“先买后用”

    多年来,先用电、后抄表、再付费一直是延续多年的居民用电管理模式。人工抄表方式工作效率低、劳动强度大,估超、漏抄、错超现象极为常见,抄表周期长且极易发生窃电。直到以计算机技术、通讯技术为基础形成的智能电表应运而生,才使用户端进入网络化管理新时代。

    时间回溯至1990年,武慧萍正式成为呼和浩特供电局鼓楼营业站一名普通抄表员,在那个没有智能化的年代,每家每户装的都是机械电表,俗称“黑匣子”,挨家挨户上门抄表收电费的日子持续了五六年。

    在她回忆中,那时一户20几元的电费就算是多的,每家交的电费都要精确到几毛几分钱。每天都要把收好的电费带回家,晚上边看电视边按不同的面值分别捆好,100张扎成一捆,每张钞票上的褶子都一定要捋顺了,光1分钱的钞票就能收几千张。最后一道程序是打算盘,对照收据存根核对当天收款总金额。

1998年,伴随着城镇居民“一户一表”改造工程的实施,居民们换上了普通电子式电表,实现了集中抄表,居民用电开始推行银行储蓄付费,避免了人工抄表上门收费给客户带来的诸多不便。2008年,开始集中安装量控IC卡表及载波预付费表。2013年,蒙西地区全面推行智能费控电能表。2017年8月,薛家湾供电局在准格尔旗境内实现智能费控电表全覆盖,远程抄表实时采集用电数据,使抄表员工作效率极大提升,也使过去“先用电、再缴费”的用电模式一去不返。

    “你看,原有的老式机械表量程是5至20安的,电器启动电流达到5安时电表才会转动,像手机充电器、电动刮胡刀插在插座上电能表几乎没有显示。电流超过20安电表就容易烧。如果热水器、电冰箱、电视机同时使用,再启动个电磁炉,电表就可能撑不住了。咱们更换的新电表是1至80安的,不仅能满足用户用电负荷增长对用电容量的需求,每家每户都可以清楚地了解自家用电情况,便于合理计划用电。”白瑞先容道。

    改革开放40年来,随着计量技术的不断发展,电能表完成了由机械到电子再到智能的演变,也催生了百姓缴费方式的多样化、便捷化、智能化。

    从“一起搭车”到“手机缴费”

    电作为百姓生活中的必备品,几十年来,交电费方式的变迁也成为营销服务从人工走向智能的缩影。

    “到了营业厅,往往还要排上1个多小时的队。等一起来的村民都交完了再一起回来,交个电费来回也得1天。”在准格尔旗大路镇老山沟村村民郭先明的记忆中,上世纪90年代,交电费简直都是一件需要“群策群力”的事。那时,最近的供电所都要走上三四里地,往往是几家几户要一起商定一个时间,共同搭车去缴费。

    2016年12月,老山沟村成为智能费控电能表全覆盖的村镇,村民们彻底告别了“搭车缴费”的时代。电能计量智能采集全覆盖,成为线上缴费方式推行的基石。

    现在,在抄表员李儒东以及供电局员工的帮助下,不少村民都学会了拿出手机扫描电表箱上的二维码,不到10分钟就能完成缴费,使交电费变成一件再简单不过的事情。

    2017年4月,“内蒙古电力澳门威尼斯乐城”微信公众号正式开通微信缴电费功能,客户只需关注公众号或下载“蒙电E家”APP即可随时随地交电费,为“一体化缴费大家庭”再添新成员。蒙西电网微信缴费平台自2016年9月26日运行以来至今年6月19日,绑定用户50.48万户,缴费1048.86万笔,收费数额达到15亿元。

    2005年以来,澳门威尼斯乐城澳门威尼斯乐城以营销业务平台为依托,借助“互联网+”技术,实现线上线下多元化缴费。2006年,所属8个盟市供电单位实现银联收费大集中,用户近200万户。

    2009年,进一步利用营销业务平台实现与各银行联网,通过网上银行、电话银行、手机银行及ATM自助业务开展电费代缴、代扣,缓解了澳门威尼斯乐城澳门威尼斯乐城各供电网点柜面交费排队现象,极大地方便了客户缴费。

    目前,经过历经10余年完善优化,一体化缴费平台已经涵盖包括网银、微信、支付宝,95598IVR语音 、自助缴费机等20余种缴费方式,形成线下“10分钟缴费圈”。

    从“多个点”到“一个面”

    “大家局在2016年成立快响中心的时候就给各个分局建立了1个微信故障抢修群,工单到达快响中心之后的每一个处理环节都要在群里有所反映。以前大家只能给客户说明‘您现在停电了’,大家现在可以告知客户抢修工作进展到哪一步,预计什么时候可以来电。”包头供电局客户服务快速响应调度中心副班长郝建荣在95598工作了26年,谈到营销服务工作近年的发展变化时,认为人员的服务意识普遍增强,服务过程越来越透明是极为突出的一点。

    郝建荣回忆,上世纪八九十年代居民对电的依赖程度远没有现在这么大。每周都有几天停电的日子,家家户户都自备蜡烛。那个时候也没有95598,有什么问题只能到就近的营业站反映。

    20世纪70年代以来,由于自治区电力工业发展缓慢,缺电形势一度十分严峻,自治区的用电管理一直实行计划分配。80年代中后期到90年代初期,工业和城市用电被迫每周实行“停二供五”甚至“停三供四”。

    1993年,随着改革开放的深入发展,国民经济也开始走上快速发展的轨道,用电量稳步增长同时,凭借投入产出承包经营新机制,电力装机容量大幅增长,一举扭转了自治区严重缺电的局面。2002年,自治区经济发展进入快车道,居民用电量开始大幅度增加,95598的服务手段应运而生。

    自开通以来,95598接受的都是关于“为什么停电”“什么时候能送电”之类的问题咨询。多年来,郝建荣和同事们早已习惯了用微笑应对客户不理解、责难甚至谩骂。她自嘲地说,由于在客服岗位工作时间太长的缘故,自己在生活中都不会发脾气了。

    据呼和浩特供电局营销处高娃先容,由于95598刚开通只有36路电话,一遇上天气不好线路故障停电的时候,电话经常打不进来。作为首府供电的招牌,多年来,呼供95598接通率始终是大家关注的焦点。

    在运营一段时间之后,经济社会发展带动居民对供电服务需求水涨船高,如何减少客户投诉量、避免意外停电重复发生,不再仅仅止步于解决与否而是解决得如何,客户是否满意,成为95598的发展方向。     

    2018年6月20日上午,随着乌兰察布电业局95598呼叫中心业务割接工作的顺利完成,蒙西电网9个盟市地区的95598业务全部集中至统一大平台运营。大集中之后,对客户来说,最大的好处就是“电话能打通了”。

    24条语音通道可以满足720路电话同时接入。截至6月19日,95598热线人工接通量达到387128个,电话接通率由集中前的51.94%提升至97.87%。

    “以前1个月的电话数量在1000至2000个之间,割接后数量估计要翻20倍左右。客户代表从台前转到幕后,负责派发工单、回单审核以及工单处理过程中的督办、反馈。重点关注的是每一个服务环节处理得怎么样,是否满足客户的需求。”2002年至今,从一个坐席员到现在的副班长,郝建荣见证着95598业务发生的变化。

    95598呼叫中心大集中使蒙西电网客户服务实现“多个地区一个声音”,客户的声音听得更真切,供电服务变得更透明。

    从“一条链”到“同心圆”

    对鄂尔多斯市康泽月社区的王女士而言,前几年打95598电话,客服只会简单告知线路故障,已通知相关检修人员前往。什么时候来电、抢修工作进展至什么阶段等客户关心的问题都是模棱两可的回复。如今有了客户经理,停电前一天就能收到通知。遇上突然停电在微信群里问一下很快就能得到回复。

    “之前一谈到营销服务,人们就认为只是营销处和95598的事儿,现在所说的全方位,强调更多的是生产、调度、计量等各专业部门都要围绕客户的需求主动开展工作。”鄂尔多斯电业局客户服务室二级工程师乔丽向笔者先容。

    2017年4月,客户全方位服务应用系统在鄂尔多斯电业局正式上线运行,同时客户经理进家庭、用电服务到社区、流动服务车入街道实现服务更加精准化。

    1991年前后的真诚服务工程、1996年开展“为人民服务、树行业新风”活动,2002年95598开通,2010年“蒙电杯”规范化服务竞赛……上世纪90年代初期以来,蒙电服务始终在路上。

    从用得上到用得好,从打得通到弄得懂,从排长队到找上门,40年来,蒙电服务始终在前进中寻求突破,无论在偏远的农牧区亦或繁华的城市,只要有客户就有蒙电人的身影。“服务”的含义不再仅局限于接一个电话、修一条前路,而是将用户需求放在至高地位上,树立起“全体蒙电人都是服务者”的全方位服务新理念。

    无论是城市还是农牧区,从用上电到用好电的转变,折射出40年来蒙电服务给人民生活带来的巨大变化。

    “用电和城市里没啥不一样,城里人还羡慕大家空气新鲜、生活环境好。”

    伊金霍洛旗苏布尔嘎嘎查和二连浩特额尔敦高壁嘎查在地理位置上隔着700余公里,然而两地的牧民刘金山和乌力吉巴雅尔在谈到近年用电升级为他们生活带来的改善时却是一样的欣慰和满足。

    刘金山的住房建于上世纪80年代中后期,那时的记忆里,全村居民都在望电兴叹。90年代,随着“村村通”“户户通”工程的推进,村民们也只能依靠风光互补设备发电照明,看天气“脸色”用电,使用手机信号弱得像抽风似的有一阵儿、没一阵儿。直到1998年,蒙西电网实施农网升级改造工程,又一次为农牧民生活用电带来了福音。

    2008年,乌力吉巴雅尔家告别风光互补用上了网电;2014年,刘金山村里的变压器增多了电线也变粗了,刮风下雨也不担心会停电了。

    仅2010年到2014年5年间,自治区农网投资规模就达145亿元,年均投资29亿元,较1998至2009年提高3倍多。

    “他们月月开着车来一趟,查查线路,看看电表有没有问题。我就和他们说,我一个月电费最高也就七八十块钱,还不够你们汽车的油钱。”通了网电之后,供电局的工作人员每个月总要对设备和线路进行维护和检查。谈到这点,用乌力吉巴雅尔的话说,供电服务“没得说”。

    40年间,全体蒙电人始终坚持用心点亮万家灯火,用情温暖千家百姓。40年,也是在电力体制改革浪潮激荡下,在经济社会迅猛发展推动下,企业不断转变观念。从重生产向重市场、重营销、重服务的转变历程,从你问我答到想客户所想、急客户所急的变迁历程,铺就了一条供电服务的便民之路,架起了一座联系百姓的暖心之桥。将客户需求印在心间的生动实践,也是“人民电业为人民”宗旨的用心诠释。



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